Использование невербальных средств коммуникации в деловом общении

 Передача информации при помощи мимики, жестов, движений, поз и особенностей внешности называется невербальным средством коммуникации. При общении на «языке тела» не применяются устная речь и письмо.

Thank you for reading this post, don't forget to subscribe!

Невербалика окрашивает речь дополнительными смыслами. Роль невербальных средств коммуникации в современном деловом общении велика. Если вы умеете правильно трактовать скрытую информацию от собеседника и передавать ему свои закодированные сигналы, то сможете отличить истину от выдумки, лучше понять партнера на переговорах и деликатно повлиять на его мнение.

Что такое невербальные средства коммуникации

Невербальными средствами общения являются коммуникации без прямых речевых инструментов. Функцию передачи информации выполняет тело человека через интонации, тембр, движения, мимику, жестикуляцию, внешние образы. Словом, невербальные сигналы – это то, что окружает беседу и влияет на озвученные речевые сообщения.

Например, прямой открытый взгляд собеседника вызывает у нас доверие, а вот при виде бегающих глаз невольно возникает беспокойство и мысли об обмане. Зрительный контакт в этом случае и является невербальным средством устной коммуникации.

Поскольку люди воспринимают и интерпретируют невербальные сигналы в зависимости от подсознательных и бессознательных психических особенностей, то можно говорить о том, что индивид транслирует информацию как осознанно, так и непроизвольно.

Взаимодействие вербальных и невербальных средств коммуникации

Под вербаликой понимают общение с помощью слов. Вербальные и невербальные средства коммуникации дополняют друг друга.

Без интонаций и мимики наша речь:

• бедна, не окрашена эмоциями;
• может быть неверно понята;
• не способна показать собеседнику главный акцент;
• не передает тот смысл, который невозможно озвучить словесными средствами общения.

Вербальные и невербальные средства коммуникации человек воспринимает и расшифровывает с помощью логики, интеллекта и интуиции.

Главные функции делового невербального общения

В психологии невербальные средства коммуникации выполняют функции:

• Уточняющую. Невербальные сигналы могут дополнить речь человека, подтверждая смысл фразы. Например, кивок головы усилит озвученное вслух согласие.
• Опровергающую. Посыл часто спонтанный, носителю сложно его проконтролировать. Поэтому случается, что интуитивные сигналы не соответствует словам. Пример: когда партнер с грустными глазами уверяет, что дела идут хорошо, чтобы не волновать собеседника существующими проблемами.
• Замещающую. Невербальные средства речевой коммуникации могут полностью заменять слова. Так, например, крепкое рукопожатие и улыбка заменят устное согласие на сделку.
• Регулирующую. Поможет направить и скоординировать диалог. Если понизить голос, оппонент поймет, что теперь пришла его очередь ответить на реплику.

Функции невербальных средств коммуникации важно знать, поскольку можно окрасить слова дополнительными акцентами во время делового общения и сделать их более информативными.

6 основных видов невербальных средств коммуникации

Средства невербального общения включают целую гамму знаков, с помощью которых люди усиливают значение слов и фраз, дополняют или замещают их.

В зависимости от применяемых инструментов основные невербальные средства коммуникации классифицируются на следующие виды.

Кинесика как способ невербальной коммуникации

Подразумеваются социальные и физиологические средства общения. К кинесике относятся сигналы, которые передаются при помощи:

• мимики

Лицо – самая красноречивая часть тела человека. Мимика лица – это выразительные движения его мышц, которые способны отразить широкую гамму разных эмоций. Сжиманием губ, мимолетными улыбками, нахмуриванием бровей можно продемонстрировать грусть, восторг, скептицизм, недоверие, гнев и другие чувства.

• взгляда

Это передача невербальных посланий с помощью взгляда. Частота, скорость, длительность зрительных контактов между собеседниками может как вызвать искреннюю симпатию, так и отпугнуть.

• жестов

К невербальным средствам коммуникации относятся жесты. Например, взмахи руками, указания пальцами, пожимания плечами, кивки головы. В деловом общении важно знать, из какой страны ваш собеседник, поскольку жесты у разных народов могут трактоваться кардинально противоположно.

• позы

Положение нашего тела скажет опытному психологу об открытости или закрытости собеседника (если осанка прямая, конечности не напряжены и ладони раскрыты, это говорит о благосклонности и уверенности, сутулая спина, поза «нога на ногу» – о неодобрении и тревоге, а вот если человек не знает, куда деть руки и постоянно теребит в пальцах предметы – о неуверенности в себе).

• походки

Скорость и темп походки, длина и интенсивность шагов – это параметры, которые сигналят нам о физическом и психологическом состоянии личности. У подавленного человека низко опущена голова и медленный шаг. Позитивная личность шагает бодро и уверенно.

• внешнего вида

С помощью стиля, макияжа, прически и даже одежды и аксессуаров можно определить не только желание самовыражения и социальную роль. В коммерческих кругах невербальные средства коммуникации этого типа расскажут о знании человеком деловой этики и его умении подстроиться под конкретную обстановку.

Такесика или тактильное поведение

Это общение через прикосновения. Дружеские объятия, любовные поцелуи, деловые рукопожатия и профессиональные касания (например, стилиста к волосам) – все это тактильные сигналы, сообщающие нам о симпатиях, доверии, заботе или желании понравиться.

Хронемика

Это вид невербальной коммуникации, который показывает, как мы распоряжаемся временем. В бизнесе и деловых кругах этот параметр особенно важен. Например, мы распланируем время и заранее придем на решающую встречу к уважаемому партнеру. А вот авторитетный человек может показать, что его время – ценный ресурс, и позволить себе задержаться.

Проксемика

Подразумевает дистацию собеседников относительно друг друга. Свои симпатии мы выражаем уменьшением расстояния с другим человеком, а антипатии – отдалением от него.

В деловых кругах принята норма дистанции примерно от 1 до 3,5 м. Соблюдая эти значения, вы покажете коллеге или партнеру, что уважаете его границы и цените субъективную точку зрения.

Проксемика способна выразить и равенство оппонентов. Например, круглый стол для переговоров или одинаковые кресла подчеркнут равноправие присутствующих на собрании людей.

Сенсорика 

Невербальное общение в этом случае происходит через органы чувств. Запахи, вкусы, звуки формируют наше отношения к человеку. Например, резкий аромат духов может оттолкнуть.

Вокалика

Акустические невербальные сигналы подразделяются на два вида:

• паралингвистические (это интонации, ударения в словах, тембр, темп и громкость речи);
• экстралингвистические (вздохи, хмыканье, усмешки, покашливание).

С помощью вокалики можно распознать эмоции и настроение, уловить отношение собеседника к себе и к ситуации.

Роль невербальных средств коммуникации в условиях делового общения

Развитие вербального общения между деловыми людьми непременно опирается на невербальные средства коммуникации. Сообщение, созданное без помощи речи, даст собеседнику недостающую информацию и поможет принять верное решение.

Многие успешные бизнесмены уже освоили курсы по невербальным средствам речевой коммуникации. В ходе ведения переговоров они активно используют жесты, мимику и другие вспомогательные сигналы невербального арсенала.

Это неудивительно, ведь использование невербальных средств коммуникации в деловом общении дает возможность:

• усилить значение сказанного, мотивируя сотрудников;
• понять моральный настрой своего оппонента и действовать исходя из этого;
• дать и получить обратную связь даже в неблагоприятных условиях (например, в шумном помещении);
• быстро установить психологический контакт с партнером или инвестором;
• наладить деловые коммуникации с зарубежными иноязычными представителями или людьми с ограниченными возможностями слуха, зрения и речи.

Кроме того, с помощью невербальных сообщений, можно определить:

• национальность и расовую принадлежность собеседника;
• психоэмоциональное состояние личности;
• отношение к окружающим или ситуации;
• личностные качества и характер участников беседы;
• особенности модели поведения оппонента в конкретных условиях;
• уровень влияния обстоятельств на индивида;
• отличительные черты психологического климата в коллективе.

Но главное для бизнесмена – это уметь распознавать чужие невербальные знаки, при этом транслируя свои не слишком часто и явно. Излишнюю сознательную невербалику внимательные люди быстро заметят, а это может дать противоположный эффект – они поймут, что ими собираются манипулировать, и ответят сдержанностью и недоверием.

Людям каких профессий помогут невербальные средства общения

Психологи и психотерапевты при помощи невербальных коммуникаций выстраивают с клиентом доверительные отношения, без которых не получится оказать квалифицированную поддержку, провести верную диагностику состояния и грамотное лечение.

Медицинские и социальные работники с помощью невербалики более точно оценивают текущее состояние человека и обстоятельства его жизни.

Руководителям такой навык позволяет создавать продуктивную и гармоничную атмосферу в коллективе и мотивировать своих сотрудников.

Артисты, политики и ораторы в публичных выступлениях вызовут у зрителей большее количество эмоций и откликов, если их речь будет щедро окрашена невербальными сообщениями.

Педагоги используют невербальные сигналы, чтобы сделать акцент на важном обучающем материале или чтобы выяснить, когда ученикам нужна их помощь.

Коучам и тренерам невербальные средства коммуникации позволят выстроить продуктивные отношения с клиентами и сделать свои занятия более продуктивными.

В маркетинге и рекламе невербальный язык применяются для установления психологического контакта с клиентом, формирования доверия и создания благоприятного климата для выгодного сотрудничества.

Конечно, не только в профессиях требуются знания языка жестов. Можно избежать многих неприятностей и конфликтов, если использовать этот навык в семейном или дружеском общении.

Как распознать невербальную информацию

Успех делового контакта и возникновение взаимного доверия между собеседниками зависят от особенностей общения. Умение интерпретировать язык мимики, читать жесты и давать обратную связь улучшит партнерское взаимодействие в бизнесе. Вы сможете понять, что испытывает человек: отстранен от ситуации или увлечен ее, одобряет или отвергает предмет беседы, открыт к вашим предложениям или нет.

Какие же невербальные характеристики и средства коммуникации можно распознать? Большинство людей, которые не прошли специальное обучение, не осознают (или плохо осознают) свои невербальные сообщения и поведение окружающих. А ведь с помощью жестов и взглядов можно передать 70 % данных при разговоре.

Средства невербального общения бывают двух типов: осознанные и непреднамеренные.

Осознанные сообщения включают:

• указание направления с помощью конкретного жеста (когда кто-то спрашивает, как найти незнакомую улицу);
• продолжительный заинтересованный взгляд (означает заинтересованность в беседе);
• приветственный или прощальный взмах рукой;
• жест, приглашающий к разговору;
• кивок в знак согласия (или мотание головой как отрицательный ответ).

А вот непреднамеренно посланные сигналы психологи расшифровывают так:

• Касание пальцами лица – ложь;
• Пощипывание или потирание носа – негативная оценка;
• Поглаживание подбородка – уход в свои мысли;
• Поникшие уголки губ и нахмуренные брови – уныние, раздражительность, недовольство;
• Скрещение рук на груди – отказ контактировать;
• Легкий наклон головы – интерес;
• Опущенные или бегающие глаза – страх, беспомощность, робость;
• Уклонение от прямого взгляда – антипатия;
• Расправление плеч и выпрямление спины – смелость и уверенность;
• Покачивание ногой – скука;
• Неискренняя улыбка одними губами без другой позитивной мимики лица – лицемерие или уклончивость.

Конечно, это не однозначная расшифровка сознательных и бессознательных средств общения. Вербальные и невербальные коммуникации нужно рассматривать в комплексе. Чтобы получить действительно полезную для себя (и близкую к истине) информацию, учитывайте контекст ситуации в целом и сопоставляйте жесты со словами.

Как освоить и развить невербальные средства деловой коммуникации

Первоначальные навыки распознавания невербалики формируются естественным образом в процессе взросления и развития. В зрелом возрасте эти функции можно совершенствовать.

Улучшить функции невербальной коммуникации помогут следующие советы:

1. Всегда оценивайте разговор в комплексе. Не стоит придавать большое значение одному жесту. Понаблюдайте и за интонациями, мимикой, позой участников беседы.
2. Будьте внимательны. Не отвлекайтесь, важный сигнал может быть очень коротким и его легко пропустить.
3. Задавайте вопросы. Если не уверены, что правильно поняли оппонента, спросите прямо, какие чувства он испытывает. Во время ответа старайтесь запомнить невербальные сообщения, которые он транслирует. Тогда в следующий раз вам будет легче понять его эмоции.
4. Постоянно практикуйтесь. Развивайте свой чувственный интеллект и изучайте психологию. Натренированные мышление, реакции и внимательность помогут лучше узнать своих собеседников, понимая их скрытые эмоции и желания.
5. Работайте над собственным языком тела. Осознанные телодвижения добавят убедительности вашим словам.

5 частых ошибок невербального общения в деловом сотрудничестве

Часто именно невербальный знак может заставить партнера принять ключевое решение, поэтому разумным будет тщательно следить за своей жестикуляцией и поведением в процессе корпоративных бесед.

Мимика и жесты читаются очень легко и бывают красноречивее слов, следовательно, ваш собеседник будет пристально наблюдать за вами. Но если вы не будете допускать следующих ошибок, то сможете повлиять на мнение оппонента в нужную вам сторону.

• Не продуман образ. Неопрятная или не соответствующая случаю одежда и растрепанные волосы создадут о вас неблагоприятное впечатление. Кроме того, неряшливость даст окружающим повод думать, что вы неуважительно относитесь к ним и к вашим общим делам. Высококлассный профессионал не позволит себе прийти на встречу в таком виде. Выбирайте элегантный стиль и следите за чистотой вашего костюма.
• Постоянное отвлечение. Если вы периодически смотрите на часы или экран телефона, отвечаете на посторонние звонки во время беседы, это создаст впечатление, что вы торопитесь или скучаете, а предмет беседы для вас незначителен. Заинтересованный человек выключит телефон и сосредоточится на злободневных темах.

• Скованные или хаотичные движения руками. Лучше, если собеседник будет видеть ваши руки, поэтому расположите их на коленях или на столе перед собой. Скрещивание рук покажет ему, что вы закрыты для предложений, а беспокойные движения выдадут ваше волнение.
• Избегание зрительного контакта. Бегающие глаза и отведение взгляда дадут оппоненту повод думать, что вы что-то скрываете. Поддержание зрительного контакта вызовет доверие и привлечет перспективных клиентов.
• Отрицательные эмоции в голосе. Тон и интонации передают много информации в беседе, начиная от злости и заканчивая воодушевлением. Следите за спокойствием и уверенностью голоса и старайтесь в своей речи подчеркивать важные моменты.